クラアントを成功に導くコーチングスキル

成果を提供す5つのコーチングスキル

ども、仙道です!

コーチングというスキルは、クライアントの能力を引き出し、目標を達成させるために非常に役に立ちます。「クライアントが成果を出なくて困っている」という、コーチ・コンサルの方によくある悩みも、コーチングスキルを活用すれば、解消することができます。

しかし、コーチングには100以上ものスキルが存在するといわれ、どのスキルをどう活用すればいいのか分からずに、コーチングを難しいと感じてしまう方が多くみられます。そこで100以上あるコーチングスキルの中でも最も重要といわれる5つのスキルを、すぐに実際のクライアントサポートに使えるポイントに絞って解説していきます。

コーチングで成果をだすファーストステップ

コーチングスキルを使って成果をだすためには、コーチングするクライアントに心を開いてもらうことが必要になります。クライアントが心を開いてくれないことには、どんなスキルを活用したとしても、求める成果を手にすることができません。

クライアントに心を開いてもらうために、もっともシンプルで効果的な方法は『自己開示』をすることです。名前や性別などの基本的なプロフィールはもちろんですが、自分の弱み・苦手なもの・過去の失敗・全然稼げなかった頃の話などをして、ありのままの自分をさらけ出すようにしてください。

■自己開示に使えるテーマ

  • 年齢、出身地
  • 家族構成、既婚、未婚
  • 趣味、特技
  • 好きな映画、漫画
  • 好みの異性について
  • 起業した理由
  • 過去の失敗談・成功談

■心を開くことが重要な理由

人は安心安全を感じたときに、初めて最大限の想像力を発揮します。つまり、コーチングを通して、クライアントの能力を最大限発揮しやすい状態を作ることができるということです。

人の心は無意識がコントロールしています。そして、基本的に人の無意識は自分を守るために働いています。自分が心地よいと感じる状況・状態を壊したくないのです。コーチングがどんなものか分かっていないクライアントはこの無意識のガードが固くなっています。しかし、安心安全を感じることができるときはこの無意識ガードが弱くなります。

クライアントがあなたに心を開けば開くほど、クライアントの持つ可能性を広げてあげることができるので、「まずは心開く」ということをしっかり意識してコーチングスキルを身につけていってください。

 

信頼をつくる“傾聴スキル”

コーチングにおいて基本となるのは、相手の話を聞く『傾聴』のスキルです。傾聴とは相手の話に全神経を傾けて、しっかり話を聴くことです。「相手の話を聴くことが大事」ということは、一般的にも広く知られていることですが、実際に「聴く」ということをしっかりできている人はまだまだ少ないのが現状です。

人は案外、相手の話を聞いているようで聴いていないものです。自分のことに置き換えると分かりやすいですが、日常生活の中で自分の話を完全に聴いてもらえたと感じられるシーンはどのぐらいあるでしょうか。話の途中で相手がしゃべり出したり、別の話題に変わってしまったり、スマホをいじられながら話を聴いていたり、こちらの話に完全に集中しているケースは稀であるといえます。

 

コーチングスキル傾聴の特性

コーチングの傾聴はしっかり相手の話を聞くことが基本となります。「しっかり聴く」とは相手の話に全神経を向けて、相手に興味・関心を持って話を聴いている状態です。話の途中で、自分の意見を言うこともありません。

相手が話している言葉、感情の1つ1つに興味・関心を示し、共感してあげることが大事です。そうすることで相手は心地よさを感じ、安心して話をしてくれます。その結果、普段は表に出せないような言葉や感情まで相手から引き出していくことができます。

また話をしている側も上手に傾聴してもらうことで、自分の中にある様々な情報がアウトプットされ、それを改めて認識することできます。

傾聴がうまくできると「この人は私の話をちゃんと聞いてくれる」という安心感を与えることができ、結果として相手からの信頼を自然と獲得できるようになります。

 

傾聴の3つのレベル

コーチングの傾聴には3つのレベルが存在します。3つのレベルを理解しておくことで、より効果的な傾聴スキルアップを実現できます。

レベル1:内的傾聴
レベル2:集中的傾聴
レベル3:全方位的傾聴

■レベル1:内的傾聴

内的傾聴とは、自分自身の考え方や感情に意識を向けている状態です。簡単にいえば、「相手の話を聴いてるようで聴いていない状態」です。日常の会話の中では、ほとんどの人がこの内的傾聴のレベルにあります。

コーチ・コンサルが実際のビジネスの現場で一番良くやってしまう内的傾聴は、自分の意見・考えをクライアントに伝えてしまうことです。クライアントの悩み・問題の解決につながると思い、自分自身の経験・体験を一方的に語ってしまいます。クライアントの抱える悩み・問題を「自分がどう解決したいのか」を考えてる状態です。

<内的傾聴の会話例>

・クライアント
最近セールスの成約率が低くて困っています。売上も減ってしまい毎日ストレスが多くて夜もあまり眠れません。

・自分
そうゆう時期もありますよ。私も起業当初は上手くいかなくて、家で練習ばかりしていましたね。でも今思えば、あの経験があったからセールススキルが身についたんだと思います。

もちろん、自分の経験や体験談を伝えることが重要なこともあります。しかしその傾向が(内的傾聴が)強すぎると、相手は自分の話をしっかり聴いてもらえている感覚がしません。そこに心地良さはなく「この人は私の話を聞いてくれない」という印象を持たれてしまいます。

コーチングでは、クライアント側が内的傾聴の状態になり、自分の考え・感情を理解することが重要です。傾聴する側(自分)が内的傾聴の状態になると、クライアントの意識が自分の話に向いてきてしまいます。自分が内的傾聴にならないことが、傾聴スキルアップ最初のポイントといえます。

 

■レベル2:集中的傾聴

集中的傾聴とは、相手に意識が集中している状態です。周りの状況・雑音などを気にせずに相手の言葉・感情に全神経が集中しています。集中的傾聴の状態でクライアントをコーチングすることで、クライアントの言葉の本音・本質を探し出せるようになります。

例えば、クライアントが「月収100万円欲しい」と言ったとしても、本当にその言葉が心から望んでいることなのかを表情・声の調子・姿勢などから感じとることができるようになります。

<集中的傾聴の会話例>

・クライアント
年内に起業して月収100万円を必ず達成したいんです。

・自分
年内に起業して月収100万円を達成したいんですね。でも、正直にお伝えすると表情から焦りや緊張感を感じるのですが、どうしても年内に起業して月収100万円達成したい理由があるのですか

・クライアント
実は、年内に月収100万円を達成できなかったら、妻に離婚すると言われてまして…

・自分
そうですか、それはツライですね。本当はどんな状況だったら嬉しいですか

・・・続く

 

■レベル3:全方位的傾聴

全方位的傾聴とは、自分の周りの環境全てに意識が向いている状態です。一般的には「空気を読む」といわれている能力と同じです。相手の言葉・感情に加えて、周りの人の雰囲気、今いる場所の雰囲気などを感じ取ります。

全方位的傾聴ができることで、相手が興奮している、何かに怯えているなどの雰囲気を感じとれるようになります。さらに、自分自身の直感も働きやすくなってきます。直感的に相手の問題点を感じ取ったり、改善に導く良い質問や提案ができることがあります。

<全方位的傾聴の会話例>

・クライアント
最近、会社の仕事が忙しく自分の時間が全然取れないんです。夜も土日も仕事ばかりで、かなり精神的にまいっています。

・自分
仕事が忙しくて、辛そうですね。

・クライアント
そうなんです。とても辛くて…。でも自分の作業が遅れるとチーム全体に迷惑がかかるし、僕はチームリーダーなんです。だから泣き言なんか言ってる場合じゃないんですけどね。

・自分
そうなんですね。でも何となくですが、今日私に相談したいのは、その忙しさやチームに関することじゃないですよね。本当はお話になりたいことが他にあるような気がするのですが、いかがですか。

・クライアント
そうなんです。実は、そんな状況だけれど、今すぐ会社をやめて起業したいということを相談したいんです。

・・・続く

 

傾聴スキルは反復練習で高める

傾聴スキルの上手い・下手に関しては、はじめは個人差があります。しかし、誰でも傾聴の練習を繰り返すことでその能力を伸ばしていくことができます。

自転車が乗れるようになる時と同じ感覚です。はじめは上手くできないけれど、何度もチャレンジして、失敗をくり返す中で、いつの間にか意識しなくてもできるようになります。

■ 傾聴スキルを高める練習方法

傾聴スキルを身につけていく練習方法としては「ロールプレイ」が効果的です。ロールプレイとはより実践に近い状況を作って練習することです。自分と相手役を用意して会話をします。その際に自分自身は傾聴を実践してください。そして、練習後には相手役から気になったポイントや感想を素直にありのまま伝えてもらうことが大事です。

  • まずは率直にどう感じたか
  • 話を聞いてもらえる感じがしたか
  • 話を聞いてもらえる感じがないとしたら、どうして欲しかったか
  • 会話中の声の大きはさどうだったか
  • 会話中の表情・姿勢は違和感がなかったか
  • 相手の気持ちをしっかり汲みとれていたか
  • 相手が話しやすくなるような質問はできていたか

このような内容を練習後に見直していき、改善ポイントを明確にしていきます。そして、明確になったポイントをよりよくするために何度も練習を繰り返してください。

 

傾聴するときのポイント5つ

  1. 相手の話をさえぎらずに、最後まで聞く
  2. 話の途中で結論をださない、だそうとしない
  3. 言葉以外に相手の表情・感情・雰囲気などにも意識を向ける
  4. 相手の言葉を繰り返してあげる(目次2で詳しく解説しています)
  5. 効果的な質問をしてあげる(目次3で詳しく解説しています)

 

自信を与える“承認スキル”

承認スキルとは、相手が行動したことで達成した結果をそのまま口にして、伝えてあげることによって、相手のありのままの状態(事実)を認めてあげるスキルです。もっともシンプルな方法は相手の言葉を『オウム返し』することです。

 

承認スキルの特性

ありのままの状態を認めてあげることによって、相手は自分に自信を持ったり、何かしらの達成感を得ることができます。そして、その自信や達成感は次の行動に向けてのやる気を生むチカラになります。

承認から自信や達成感が生まれる理由は、人の持つ自己成長欲求にあります。人は誰でも、自分の行動をとおして、自己成長したいと思っています。そして、その成長を明確に感じとれることに喜びを覚え、その喜びが自信や達成感に繋がるのです。

 

クライアントに使う承認スキル

承認スキルは「目次1」でご紹介した傾聴スキルと密接に関わるスキルです。傾聴スキル2や3で傾聴を実践していると、普段とは違うクライアントの言葉や表情に触れることがあります。

クライアント自身は、自分の言葉や表情に対して無自覚であることがほとんどです。ときには、自分が何を話しているのか、自分でよくわからなくなる方もいます。そんなときに承認スキルを使って、クライアントの言葉をそのまま伝えてあげます。承認してあげることでクライアントは、自分の状況・感情・話した内容などを明確に理解することができます。

 

承認スキルの3つのポイント

クライアントを承認する際は、3つのポイントを意識してください。

  1. 事実のみを伝える
  2. 他人と比較して伝えない
  3. 自分の承認を押し付けない

承認を伝えたら相手が受け入れるのを待つ。相手の反応がすぐになくても、よく観察していることです。一瞬の表情の動きや声のトーンの変化を見逃さず意識します

【1】事実のみを伝える

クライアントが行動した、達成したことに関して事実のみを伝えてください。正しくありのままを伝えることに意味があります。

【2】他人と比較して伝えない

「〇〇さんより優秀ですね」など他人と比較してしまうと、クライアントの意識が自分と向き合うことが離れてしまいます。もし比較するとしても、以前のクライアントと比較して伝えてあげてください。

【3】自分の承認を押し付けない

自分が承認した内容をクライアントに押し付けてはいけません。事実として内容を伝えた上で、その後のクライアントの反応をしっかり観察してください。じっくり相手の反応を待ってあげることが重要です。

 

承認効果を使い分ける3つの視点

承認を伝えるときに効果を分ける3つ視点をご紹介します。

  • BE(存在)
  • DO(行動)
  • HAVE(持ち物)

■BE(存在):承認効果 ★ ★ ★

クライアントの「存在」を承認して上げるので、人間の根源的な欲求を満たして上げることができます。クライアントからの信頼をためにはもっとも効果的です。

ここまでお伝えしてきた通り、ありのままの相手の事実を承認して上げることでBE(存在)の部分を承認して上げることができます。

■DO(行動):承認効果 ★ ★

クライアントの「行動」を承認してあげます。クライアントが頑張ってきた行動・活動を褒めて上げることを通して、相手に自信や達成感を与えることができます。

■HAVE(所有物・成果):承認効果 ★

クライアントの「所有物・成果」を承認してあげます。クライアントが行動・努力のすえに手に入れた物や成果を認め、承認してあげます。しかし、これは誰でも簡単にできる承認のため、使いすぎると逆にウソっぽさが相手に伝わり逆効果になることもあります。

 

承認スキルの注意点

承認する際の正確さにこだわりすぎないようにしてください。「自分の言っていることは正しいのか」「大したこと言えてないけどいいのかな」といった悩みや不安を感じる必要はありません。あくまでも自分の感じたこと気づいたことをクライアントに伝え、その反応をまた傾聴しながら観察していくようにしてください。

 

新しい視点を与える“質問スキル”

コーチングに必要な能力の中でも最も重要なスキルと言えるのが『質問』のスキルです。コーチングで必要となる質問は知らないこと・気になることをただ単に質問するだけではありません。クライアント自信も気がついていない視点・可能性・能力を引き出してあげることが目的です。

質問の内容はクライアントとの会話の中で、臨機応変に作りだしていくことが理想的です。その方がクライアント1人1人の状況に合わせた的確な質問になり、クライアントから良い答えを引き出すことができるからです。

しかし、はじめの頃は特別なことは意識せずにシンプルな質問を心がけてください。「それはどうゆうこと」「もっと詳しく教えてください」という具合に、普段の生活で抱くような素朴な疑問をそのまま質問として相手に伝えることから始めることがオススメです。

 

2種類の質問方法

質問には「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」という2種類の方法があります。「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」はそれぞれ役割があるので、目的に応じて使い分けることが必要です。

■ オープン・クエスチョン

「なんですか」「どうしますか」などのように、回答の方法に制限がなく、自由に答えることができる質問方法

<主な役割>

・相手に考えさせ、気づきや発見を得るために効果的
・様々な視点から相手に考えさせることができる
・相手と会話を通して仲を深めるときに効果的

 

■クローズド・クエスチョン

相手が「はい、いいえ」または「AかBか」のように、回答の選択肢を限定した質問方法

<主な役割>

・知りたい情報をすぐに得られる
・相手を誘導しやすい
・相手に確認をとることができる

 

効果的な質問の2つのルール

  1. 質問内容は1つに絞る
  2. 質問を重ねて答えを深掘りする

【1】質問内容は1つに絞る

1度に複数の質問をしてしまうと、クライアントを混乱させてしまい、求める効果を期待することができません。質問をする自分に自信がなかったり、質問内容に不安があるとついつい1度に何個も質問してしまいます。しかし、焦らず自分に自信を持って質問し、クライアントに考える時間を与えることを意識してください。


【2】質問を重ねて答えを深掘りする

1つ質問をして答えが帰ってきたら、そこで終わりにしてはいけません。クライアントが返してくれた答えに対して、さらに質問を重ねて深掘りしていくことで、効果を期待することができます。

<例>

自分:ブログ集客はうまくいってますか

相手:いや、あまりうまくいってません

自分:どんなことがうまくいかないですか

相手:ブログ記事を書くのが難しくて

自分:どこに難しさを感じますか

・・・続く

 

「いい質問」ができるようになる方法

【方法1】プロのコーチングを受ける

「いい質問」ができるようになるための1番良い方法は、自分自身がコーチングを受けてみることです。もちろんできる限りコーチングの上手な人(プロレベルの人)から受けるのが望ましいです。コーチングのプロから質問を受けると、自分自身でその効果を実感することができます。

【方法2】3人1組でロールプレイする

3人1組になり、1人がコーチ役、1人がクライアント役、1人が第3者の立場で2人を見ている外野となって練習します。このとき、「第3者の立場で2人を見ている外野」として2人の会話を観察することが、自分の質問力をあげるために効果的です。

  • コーチ役のしている質問
  • クライアント役の声・表情・姿勢
  • どんな変化があるのか
  • 自分ならどう質問するか
  • 自分ならどう質問されたいか
  • どうしてそう思うのか
  • どんな目的があってその答えなのか

など、考えながら観察することで質問力を磨くことができます。

 

信頼を失う質問

クライアントにコーチングをする中で使ってはいけない質問があります。それは「なんで、できないんですか」です。思うように成果がでていないクライアントは、様々な理由をつけて行動しない理由、やらない理由を話してきます。しかし、そんなときに「なんで、できないんですか」とは言ってはいけません。

できない理由を聞くときは「どうしてできないんだろう」「何か苦手なことがあるのかな」というように、『できない理由を知りたい』という気持ちを作ることが重要です。クライアント自身に問題があるかもしれませんし、クライアント以外の環境的な部分に原因があるかもしれません。そういった要因も質問する中でしっかり見極めていくことが重要になります。

<例文>

相手:セールスがうまくできません

自分:そうですか。なんでうまく行かないと思いますか

相手:ものを売りつけるのが悪いような気がしてます

自分:その思い込みを解消するにはどうするといいと思いますか

・・・続く

 

即実践で使える5つの質問

ここではコーチ・コンサルとして活動する中で、すぐに使えて大きな効果を期待できる質問をご紹介します。ぜひ実際のクライアントさんに活用してください。

【質問1】自分の強みがわかる質問
【質問2】自分の才能引き出す質問
【質問3】売上がUPする集客の質問
【質問4】集客でライバルを出し抜く2つの質問
【質問5】理想のお客様(ターゲット)を明確にする質問

【質問1】自分の強みがわかる質問

お客様があなたを選んでくれた理由の中で【一番の決めて】は何ですか


【質問2】自分の才能引き出す質問

あなたの実績、経歴、学歴、経験の中 で、 人に「軽く自慢」できる物は何か


【質問3】売上がUPする集客の質問

あなたの商品・サービスは『一言で表すとどう凄いのですか』


【質問4】集客でライバルを出し抜く2つの質問

1:ライバルが手をつけていない集客方法は何か
2:ライバルが継続できているけれど、集客できていない方法は何か


【質問5】理想のお客様(ターゲット)を明確にする質問

ターゲット層の年齢はどれぐらいが適切 か?どの年齢層が購買率が高いのか

 

成長を促す“フィードバックスキル”

フィードバックスキルの目的は、クライアントの自発的な成長を促すことにあります。クライアントのとった行動がどのように見えているのか、どんな印象を受けるのかをありのままに伝えます。

フィードバックすることで、クライアントは自分の現状や改善点に気づき、必要に応じて自発的に修正していく能力を養うことができます。決して、クライアントに評価を与えたり、プレッシャーを与えるものではありません。

 

フィードバックスキルの特性

フィードバックすることで、クライアントの目標や目的の達成をサポートすることができます。成果を手に入れるためには行動が必要になることは誰でも理解しています。しかし、その行動の方向性が間違っていたら本来求めている成果から遠ざかってしまうのです。

そこで方向性がズレないようにするために、行動した結果を見直して、次の行動を考えるための情報を手にいれます。行動したら、その結果から何かを学ぶことがとても重要であるということです。

  • うまくできていることは何か
  • うまくいかなかったことは何か
  • 次はどうすればもっとうまくいくか
  • どうするともっと成果が出せるか
  • どうすればもっと効率よくなるか
  • どこが悪かったのか
  • なにか不要なものはあったか

などのポイントをおさえて、フィードバックしてあげることで、クライアントは行動の質を高めることができ、目標や目的の達成に近づくことができるようになります。

 

フィードバックスキルの注意点5つ

  1. 相手の行動内容を否定・批判しない
  2. 具体的的に事実のみを伝える
  3. 感情面は省き行動に関する事実のみを伝える
  4. 必要な内容だけを簡潔に伝える
  5. 内容が正しく伝わったかを確認する

 

行動への意識を高める“提案スキル”

提案スキルの目的は、クライアントの行動を促すことが目的です。クライアントは提案されることで、その提案内容を「やる・やらない」にかかわらず、まだ他の方法があることに気がつきます。提案スキルは「リクエスト」と表現されることもあります。

コーチングは傾聴スキルを中心に、クライアントに合わせて実践していき、コーチングする側の意見は一切言ってはいけないと誤解してしまう方がいます。しかし、実際そうではなく、クライアントの自発的な行動を促すためにコーチ側から提案することも大切なポイントになります。

 

提案スキルを使うルール

提案スキルの目的は、クライアントの行動を促すことが目的です。自分の提案を「実践する・しない」の選択肢は、あくまでもクライアントに委ねます。クライアント自身が発見した方法や手段を尊重することも非常に重要です。自分が提案した後の選択肢はクライアントに任せるようにしてください。

 

効果的な提案をする3つの要素

実際にコーチングしている際に、効果的な提案をするための3つの要素をご紹介します。

【要素1】具体的な行動内容
【要素2】行動の目標となる数字
【要素3】いつまでにやるのかという期間

<提案の例文>

・今月中は、毎週日曜日に1時間だけ起業に関する本を読んでください
・今週中に、Facebookで10人に連絡して紹介を頼んでください
・今月30日までに、3000文字のブログ記事を5記事書いてください

 

提案スキルの注意点

クライアントと会話をする中で、自分の意見を提案をすることに抵抗感を感じることがあると思います。提案をすることで、クライアントを「困らせないか」「怒らせてしまわないか」「嫌われてしまわないか」など、こちら側が予測的ない感情を相手が持ってしまう可能性があります。そのせいで、なかなか提案ができないということもあります。

しかし、目的を明確にして、指示・命令にならないように提案できれば、クライアントから反発が起きることはありません。

 

コーチングスキルのチェックリスト

  • □ 相手の心開くことができている
  • □ 最後まできちんと相手の話を聞けている
  • □ 言葉だけでなく感情にも意識を向けている
  • □ 感情的にならず事実をしっかり識別している
  • □ 承認の3ポイントを守っている
  • □ 相手の言葉をオウム返しできている
  • □ 相手の感情も言葉で表現できている
  • □ 質問の2つのルールを守っている
  • □ 信頼を失う質問を使っていない
  • □ フィードバックの注意点5つを守っている
  • □ 提案する時は3つの要素を含めている

 

まとめ

コーチングに重要な5つのスキルを、今すぐクライアントサポートに使えるポイントに絞って解説していきました。クライアントが成果を出せば、自分自身の実績を作ることができます。そして何よりも自分自身の大きな自信に繋がっていきます。

ここでお伝えしたコーチングスキルを使いこなすことで、自分自身とクライアントの双方にとって、WIN-WINの関係を作ることができます。ぜひ何度も内容を確認しながらコーチングスキルを身につけていってください。

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