売上に結び付けるセールストーク7ステップ

どうも仙道です!

「セールスが上手くいかない」「契約が取れない」といった悩みを持つコーチ、コンサルセラピストは多いのではないでしょうか。どんなに良いサービスであっても、どんなに集客を頑張ったとしても、セールスの技術が無ければ売上にはつながりません。

セールスはビジネスを継続いていく上で、とても重要となります。今回は対面セールス(Skype、zoomなどのオンライン対面セールスも含む)について、重要な7ステップをお伝えいたします。

ステップ1|話しやすい状況を作るアイスブレイク

「アイスブレイク」という言葉は聞いたことがあるでしょうか。アイスブレイクとは、「緊張状態を解き、相手と話しやすい空気を作るためのための行為」のことです。

「アイスブレイク」という言葉を分解すると、意味が分かりやすいかもしれません。「アイス」は「氷」をイメージしてみてください。「ブレイク」は「壊す」という意味です。つまり、「氷を壊す」ということになります。

セールスの場面に当てはめると「氷のような関係性を壊す」という意味です。緊張状態にある関係性を壊し、良好な関係に近付けるというわけです。

<アイスブレイクとは>

初対面、またはあまり関係が深くない相手と話しやすい空気を作るためのための行為

 

アイスブレイクが必須である理由

コーチ、コンサル、セラピストに限らず、起業家がセミナーやお茶会などを開催した場合には、初めて相手の方と会うことも多いはずです。初対面であれば、やはり人間緊張するものです。また参加者には、警戒心や不安もあるはずです。

緊張、警戒心、不安な状態にある中で、いきなり講座やセールスを始めてしまうと、場は盛り上がりません。セールスの成約率も低くなる可能性が非常に高くなります。

「場が盛り上がらない」「成約率が低くなる」ことを避けるためにも、アイスブレイクは必須の行為となります。

 

アイスブレイクの具体的なやり方

アイスブレイクが必要であることは理解しても、やり方が分からなければ、なにもできません。アイスブレイクのやり方について具体的にやることお伝えします。

「アイスブレイク」とは、緊張関係を解消することが目的でした。そのため緊張関係を壊し、相手との良好な関係性を持つための行動を起こします。

答えを先にお伝えすると、「始まる前や、始まった直後に参加者と会話、対話」をします。

1対1、少人数のアイスブレイク

  • 1対1、少人数であれば、始まる前に関係性を構築することは可能です。では、具体的にどんな会話をすればよいでしょうか。<アイスブレイクきっかけネタ例>
  • どこから来たか
  • 身に付けているものについて(おしゃれなネクタイしていますね)
  • 天気(今日は天候の悪い中有難うございます。)
  • 名刺交換(相手の仕事について聞いてみる)
  • 共通の話題
    • そちらは寒いですか?(Skype、zoom)
    • きれいな部屋ですね(Skype、zoom)

他にもいろいろなネタはあります。しかし、上記はあくまでもきっかけに過ぎません。第一声として使うだけです。問題となるのは、続ける内容です。

アイスブレイクの目的は「緊張関係を壊すこと」でした。別に今の外の天気の情報が欲しいわけでも、どこのブランドのネクタイかを知りたいわけではありません。

では、どのような話題につなげると良いでしょうか。どんな話題にするかについて、ひとつの答えを出すならば「話しやすい空気を作れる内容」となります。

話しやすい空気を作れる内容は、人それぞれ違います。話しながら共通項を見つけ、興味がある内容に話を持っていくと良いでしょう。

「初対面で難しい」と感じる場合には、以下の方向に話を進めてみると良いでしょう。あなたの元に集まっていただけたお客様です。きっと以下の内容で、アイスブレイクが完了するはずです。

<アイスブレイクネタ例>

・何の媒体(メディア)で自分のことを知ったか
・どんなことで悩んでいますか
・どんな風になりたいと思っていますか

 

大人数のアイスブレイク

大人数のセミナーなどでは、始まる前に対応できる人数に限りがあるため、アイスブレイクは、セミナーなどが始まった直後を選択することになります。

具体的な方法としては「自己紹介」です。参加者はあなたのことを多少は知っているでしょうが、あまり知らない人も多いはずです。あなた自身がどんな人物であるのかをしっかりお伝えしてください。

緊張関係を壊すためにも、仕事とは関係ない部分や、笑えるネタなどが含まれた自己紹介であるとより良いです。

 

ステップ2|セールスの基本は悩みを聞くこと

セールスにおいて「悩みを聞くこと、確認すること」は非常に重要です。しかも、あなた自身にとって重要というだけでなく、参加者(=見込客)にとっても重要です。理由について以下で解説していきます。

見込客がどんなことに悩んでいるかを知ろう

見込客が「どんなことに悩んでいるか」を知ることは非常に重要です。悩みを知らないままセールスをする場合と、悩みを知ってセールスをするのでは、全く違う結果になります。

見込客の悩んでいることを知らないままセールスを行ってしまうと、あなたのサービスが、見込客の悩みを解決するサービスであることを伝えずにセールスしてしまいます。

例えば、提供するサービスの構成としてA、B、Cがあるとします。あなたが自信を持っている部分がAであった場合、おそらくAについての説明が多くなることでしょう。しかし、見込客が欲しいところがBである場合、的外れな提案をしてしまうことになります。結果、契約できなくなるというわけです。

見込客がどんな悩みを持っているかを早くつかむことは、セールスを考える上で非常に重要ということです。

見込客に「自分の悩み」を認識させる

見込客自身が「自分の悩みを認識すること」は非常に重要です。なぜなら、悩みを認識していない状態では「解決したい」という欲求が湧いてこないからです。

悩みを認識する

解決したい

解決する手段が欲しい

少なくとも上記の流れを取る必要があります。欲しいと思うためのスタートとなる「悩みの認識」は、見込客にとっても重要ということです。悩みを知ることで、セールスの成約率は大きく変わります。しっかり聞いてあげることで、見込客に「自分の悩み」を認識してもらうようにしてください。

悩みを引き出す具体的な質問とコツ

悩みを引き出すためには、質問をすることが有効です。アイスブレイクで関係性が構築出来ていれば、質問に対してしっかりと考え、答えを出してくれるはずです。

まず、参加者である見込客の方には、成りたい自分、状況を思い描いて頂きます。「どんな風になりたいのか」ということです。

次に、思い描いて頂きたイメージに対して、何が問題になっているか、妨げとなるのかを質問していきます。具体的な質問として、以下にいくつか例を挙げます。

質問例

  • 目標達成する上で、壁になっていることはなんですか?
  • 過去に妨げになった物はなんですか?
  • 1人で実行してきて、どんな失敗をしましたか?
  • 1人でできないと思ったのはどの部分ですか?
  • どんな思い込みが妨げになっていると思いますか?
  • 今までどのぐらいお金を使ってきましたか?

上記のような質問をすることで、答えを返してくれるます。返してくれた時の、あなた自身の対応も重要となるので、しっかり押さえておいてください。

返答時の対応

1:返答に対して確認をしてあげる
2:返答に対して共感してあげる
3:さらに可能な場合は追加質問をする

返答に対して確認をしてあげる

質問をしたことに返答、答えを出してくれたときには、確認をしてあげると良いでしょう。オウム返し的な反応をすることになります。

オウム返しは「見込客に悩みを再認識させる」という以外にも、「しっかり話を聞いてくれている」という印象を与えることができるという点でも、非常に有効です。

ですから、しっかりと確認をしてあげましょう。

会話例

目標達成する上で、壁になっていることはなんですか

何から始めたら良いか分からないのです。

何から始めたら良いか分からないのですね。(←ここで確認)

 

返答に対して共感してあげる

「共感してあげる」ことはセールスにおいて、非常に有効です。特に見込客が女性である場合には、「共感」をしっかり示してあげることで、成約率が大きく上がる可能性があります。

「共感」とは、考えや行動に、「全くそのとおりだと感じることや同感すること」です。共感をすることで、見込客はあなたとの距離が近付いたと感じるはずです。では、具体的にどのようになるか示します。

会話例

目標達成する上で、壁になっていることはなんですか

何から始めたら良いか分からないのです。

何から始めたら良いか分からないのですね。(確認)
私も同じで、実は最初分からなくて、迷走して時間を無駄にしましたよ。(共感)

上記の共感の部分は、厳密に言えば「私も同じ」だけで共感になります。

しかし、セールスを考えた時に、「時間を無駄にした」という情報を追加しておくことは有効です。「購入しなかった場合に、時間が無駄になる」ということを、自然と伝えることができるからです。

 

さらに可能な場合は追加質問をする

返答の内容によっては、さらに掘り下げる質問をしていくことも有効です。掘り下げることによって、より悩みが明確化するだけでなく、セールスにおいてどこにポイントを置くべきかについても明確になるからです。

会話例

目標達成する上で、壁になっていることはなんですか

何から始めたら良いか分からないのです。

何から始めたら良いか分からないのですね。(確認)
私も同じで、実は最初分からなくて、迷走して時間を無駄にしましたよ。(共感)
ところで、実際には何から始めてみたの(始めるつもり)ですか?(追加質問)

ステップ3|見込客のゴールを明確化にしてあげる

見込客が求める未来(=ゴール)を明確にすることは重要です。より具体的に思い描くことで、ゴールまでの距離がとても遠い道のりであることを見込客に認識してもらうことが目的です。

セールスが成功するためには、目指すゴールがとても魅力的なゴールである必要があります。また自分一人では、とても到達できないと思ってもらうことも重要です。とても到達できなそうなゴールに、「あなたのサービスであれば連れて行ってくれる」と思ってもらうことで、セールスが成功しやすくなるというわけです。

 

ゴールを明確にする手順

ゴールした後のイメージを、見込み客の頭の中で具体的に思い描いてもらう必要があります。ゴールにたどり着いた時の自分の気落ち、周りの環境、生活の変化など、多くの面で変化が起こっているはずです。見込客に自身のゴールを思い描いてもらうことで、よりその状態(=ゴール)を手に入れたくなるからです。

では、どのようにしてゴールを思い描いてもらえばよいのでしょうか。思い描いてもらうために有効となるのは質問です。具体的には以下のような質問を投げかけるとよいでしょう。

イメージさせる質問具体例

  • どんな風になりたいですか?
  • あなたのゴールはどこですか?どんな状態になりたいですか?
  • なぜそれをやりたいのですか?そうなりたいのですか?

上記のような質問をしていきましょう。質問に答えて頂いた際には、確認や共感も忘れずに行ってください。

また「そこが本当にあなたのゴールでいいですか?」といった質問を追加で投げてみてください。真のゴールをイメージできればできるほど、人はゴールを欲しくなるからです。

例えば、次のような具合です。

「コーチとして起業して稼ぎたいです。」よりも
・・
「毎月新規のお客様を10人獲得したいです。」
・・
さらに「毎月安定して100万稼ぎながら家族との時間を大切にしたいです。」

上記のように、ある一定のゴールが明確になったら、次の質問をしてみてください。「そのゴールにお金で買えないほどの価値を感じますか」思い描いたゴールが、お金で買えない価値であることを見込客に認識してもらいます。

見込客が「お金で買えない価値」と感じたものが、「あなたのサービスを買うことで手に入る」という状況を作り出すことになるわけです。

 

ゴールと現状の差を認識してもらう

ゴールを明確にした後は、見込客には現実に戻ってきて頂きます。目標とするゴールに対して、見込客自身の現状の位置を認識してもらわなければなりません。

目的のゴールにたどり着くために、何が足りないのか、何をすればよいのか、なんとなくでも思い描いてもらう必要があるということです。

まずは見込客に以下のような質問を投げかけ、想像していただきましょう。

  • 「ゴールにたどり着くために、なにが足りないと思いますか?」
  • 「何があればゴールにたどり着けそうですか?」

セールスで契約に繋げるためには、より具体的に認識していただかなければいけません。より具体的にしていく方法については次の項目で解説します。

ステップ4|問題を分かりやすく指摘する

目指すべきゴールと現状が分かったとしても、ゴールまでの道筋、手順が分からなければ、ゴールにたどり着くことはできません。見込客のゴールと現状には大きな差があるはずです。

ゴールにたどり着くためには、やるべきことも含め、多くの問題があります。しかし、問題について見込客は理解できていないことがほとんどです。なぜ問題点を指摘する必要があるのか、どのように指摘すれば良いのか。以下、問題点を指摘する点について解説いたします。

なぜ問題点を指摘する必要があるか

セールスで高い成約率につなげるためにも、問題点の指摘は重要です。では、なぜ問題点の指摘が必要なのでしょうか。

問題点を指摘する必要性についてお伝えするためには、問題点を指摘しなかった場合のことを考えると、より分かりやすいかと思います。

仮に、問題点を指摘しないままで、セールスをしたとします。この時の見込客の状況は、「ゴールと現状の立ち位置」のみを理解している状態です。

上記の見込客にセールスをする場合、どうセールスをすればよいでしょうか。「私の商品はあなたがゴールするために必要なものです。ぜひ買ってください。」と言えば良いのでしょうか。

見込客は、現状からゴールへ向かうために、何が問題で、何が必要であるかを理解していません。問題点となっていることが分からないため、どこをどう改善することが正しいか判断ができません。結果、あなたのサービスが必要であると思うことができず、セールスは失敗に終わります。

見込客が判断するためには、問題点を指摘してあげる必要があるということです。見込客がゴールへ到達するために、何が問題で、何が必要となるのかを認識してもらいましょう。

さらに「このままではダメだ」と思わせることも重要です。「変わりたい」という強い思いが無ければ、お金を支払うという行動まで進んでいただけません。契約を頂くためにも、しっかりと認識していただきましょう。

 

どのような内容を伝えるか

問題点を指摘する際に、伝えるべき内容は以下のようなものがあります。

《指摘する問題点》

・なぜゴールにたどり着けていないのか。その理由。
・〇〇(技術、知識、経験等)が無いことが問題。

上記について指摘します。例えば、「他の起業塾に通ったのに起業が上手く行かない人」で「何十年も自分の仕事で食べていくことがゴール」の方に対しては、以下のようになります。

具体的な指摘例

  • ゴールにたどり着けていない理由は「差別化コンセプト、WEB集客の仕組化が出来ていないから」です。
  • マーケティングの知識や売上を上げるまでの流れを知らないことが問題です。

例では、必要な知識、技術に関して、数を少な目にお伝えしました。しかし、必要な知識、技術などは、数多く出して指摘した方が効果的です。なぜなら、数が多いと一人ではとてもできないと感じるからです。

さらに、ゴールにたどり着ける期間についてもお伝えすると良いでしょう。この時大切なのは、あなたのサービスでやった場合と、一人でやった場合の差をお伝えできるとより効果的です。

ステップ5|快と不快をはっきり示す

「快」「不快」について明確に示すことは、重要です。なぜなら成約率に大きく影響を及ぼす内容だからです。

まず先に「快」「不快」について、ここでの言葉の定義をお伝えします。

快、不快とは

  • 快:お客様が理想とする状態。ゴールを達成している状態。
  • 不快:お客様にとって最悪の状態。現状より悪くなってしまう状態。

 

人間の本能として、最悪の状態は避けたいと思うことが普通です。セールスにおいては最悪の状態である「不快」の部分をうまく利用します。以下、特に有効である2つの不快について解説します。

ひとりでゴールにはたどり着けない「不快」

サービスの説明や案内をしていると「自分自身でもできそう」と考える見込客もいます。自分でやられてしまうと、売上には繋がりません。

「自分でもできそう」と思わせないためにも、「一人でできることではない」ということを明確に示してあげてください。一人でできない根拠も示すことができるとより良いでしょう。「やらなければいけないことが膨大にある」「順番を間違えてしまうとゴールにたどり着けない」のようなことです。

ひとりではできない
・・
誰かに頼る必要がある
・・
あなたのサービスであれば全てが揃っていてゴールにたどり着ける

見込客に上記のような思考をたどってもらうことが目的です。ひとりでは出来ないという「不快」を明確にしてあげてください。

今やっておくべきお金に関する「不快」

お金に関する不快について伝えない場合、「今はまだ必要ではない」「お金があまりない」などの断り文句が出てきてしまいます。

断ることは悪いことではありません。しかし、見込客にとって、今、この時を逃すことで人生が大きく変わってしまう可能性があります。誠意をもってオススメはしておきましょう。

「今やっておかないと将来的にはよりお金がかかってしまう」「後でやろうとするとよりお金がかかってしまう」といったような「不快」についてお伝えします。

サービスを受けた時の「快」の状態と、受けなかった時の「不快」の状態の対比を明確に示すことも大切です。見込客にとって「快」の状態は、お金を支払ってでも手に入れたい状態であり、「不快」の状態はお金を払ってでも回避したい状態であることが望ましいです。

ステップ6|解決策を提示しよう

ゴールへ向かうための解決策を提示します。見込客がゴールへたどり着くためには、あなたのサービスが必要であるはずです。あなたのサービスだけでゴールに到達できる場合もあれば、問題点を解決できるものであるかもしれません。

見込客によって、状況は違うものの、あなたのサービスで解決できることを伝えましょう。

解決策の提示の際に注意していただきたい点があります。

「あなたのサービスで解決できる」ということで、サービスの説明に走ってしまう人がいます。しかし、「解決策の提示」が目的であるため、「見込客の問題点、解決したいこと」を基準に解説をしてください。

ゴールに向かうために最初にすべきことは〇〇です。
・・
〇〇は提供サービスの中のこの部分で解決できます。
〇〇が解決すれば、このような状態になれます。
・・
次にやるべきことは□□です。
・・
□□は提供サービスの中のこの部分で解決できます。
□□が解決すれば、このような状態になれます。

上記のように順を追って解決策を提示してください。順を追うことで、見込客はより具体的にイメージすることができます。また、ゴールにたどり着けるのではないかという希望を持つことができるようになります。

解決策を提示する際には、キリのよいところで質問を受けると良いでしょう。セールスを行う際に、疑問点があると契約に結び付きにくくなります。解決策を提示しているにも関わらず、「見込客が解決できないのではないか」と半信半疑になってしまっては、契約が難しくなります。見込客に疑問を残さない形で、セールスに進むようにしましょう。

ステップ7|自信を持ってセールスクロージングをしよう

いよいよセールスの最後のステップ「セールスクロージング」です。クロージング(=販売をすること)に関しては、見込客には、明確に意思決定をしていただく必要があります。

クロージングを成功させる(=ご契約いただく)ために重要なことは、ここまで述べてきたステップ1~6全てです。どれも欠かすことのできない重要なことです。ステップ7ではクロージングのトーク時の必須事項である「自信を持つ」というポイントに絞ってお伝えします。

クロージングトークを打つときには、確固たる自信を持っている必要があります。なぜなら、自信のないクロージングトークでは説得力がなく、目の前の見込客から信用されないからです。信用されなければ、当然セールスクロージングは失敗に終わり、契約に至りません。

もし、自信を持ってクロージングトークができないと不安がある場合、原因を特定し、事前に改善しておく必要があります。以下に原因になりやすいポイントと、改善策をお伝えします。

自信を持てない原因と解決策

  • 話すこと自体に苦手意識→事前のロールプレイング、スキル不足
  • 商品、サービスに自信がない→商品、サービスの価値を強化
  • 過去の経験からの不安やセールス苦手意識→マインドセット、セルフイメージの強化

自信を持っていない人の話は、受け入れてもらえません。「自分のサービスはあなたの未来を変える力がある。ゴールへ連れていくことができるサービスである」という確信が、あなた自身に必要です。

あなた自身が確信していれば、見込客にも伝わりやすくなります。見込客が確信できれば、契約をしていただけることでしょう。

自信を持ってセールスクロージングできるように、準備をして臨んでください。

セールスクロージングについて、より詳しく知りたい方はこちらもご確認ください
即効性がある「セールスクロージング」3つのコツ

まとめ

「契約に結び付けるセールストーク7ステップ」についてお伝えしました。

全7ステップまとめ

  • ステップ1|話しやすい状況を作るアイスブレイク
  • ステップ2|セールスの基本は悩みを聞くことから
  • ステップ3|ゴールを明確化しよう
  • ステップ4|問題を分かりやすく指摘する
  • ステップ5|快と不快をはっきり示す
  • ステップ6|解決策を提示しよう
  • ステップ7|自信を持ってセールスクロージングをしよう

契約に結び付けるためには、上記のような7つのステップがあります。これらの7ステップはどれも欠かすことができない大事なステップです。成約率が低い場合、7ステップのどれかが欠けている可能性が高いです。

ひとつひとつ確認して成約率を上げてください。

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