お客様の心を動かすセールストークのコツ９選

どうも、仙道です！

セールスは個人起業家がビジネスで売上を獲得するために欠かすことができない重要な要素です。しかし、セールスの場面において思うように成果を出せずに苦しんでいる起業家は、まだまだたくさんいます。

そこで、ここではセールスを成功に導くために活用できる『セールストークのコツ』を９つ解説してきます。お客様の心動かすセールストークをできるようになり、売上獲得につなげてください。

「セールスの役割」を理解することが成功への大前提

そもそもセールスには役割があります。その役割を理解しておくことでセールスのコツを掴みやすくなるので、まずは役割を解説していきます。

セールスの役割はクロージングを簡単にすることです。もしくは、クロージングを必要のない状態にまでするのがセールスです。

集客した人に「こんな商品がありますよ」と紹介をします。でもそれだけではお客様が買ってくれるかどうかはわかりません。しかし、最初に商品を紹介して、存在を知ってもらわないことには、お客様が興味を持ってくれることもありません。そして興味を持った後に、商品を欲しいと感じます。

この３つの流れを作るための行動がセールスです。例えば、ホームページや雑誌の広告などは「セールス」ということになります。３つの流れは「AIDMAの法則」に当てはめて考えることもできます。

AIDAの法則

• A：Attention ＝知ってもらう
• I：Interest ＝興味を持ってもらう
• D：Desire＝欲しいと感じる

• A：Action ＝行動する

これから説明するセールスのコツを実践する上で、このAIDMAの法則を意識しておくと、自分がいまどんな目的でセールスしているのかを認識しやすくなります。特に、お客様の抱える問題に対して解決策を提示する際に、AIDMAの法則を意識しながら、セールスを実践するようにしてください。

成功率を高めるセールストークのコツ９選

セールスを成功させるコツ。それは「流れ」を作ることです。「流れ」とは、お客様の感情の変化のことを指します。

この一連の流れを構築することがセールスのコツになります。

ここでは、そのコツである「流れ」を作っていくために必要な要素をピックアップして１つ１つ解説していきます。解説していく要素は、セールスの場面で必要となる順番に解説しています。

リアルとオンラインで行うセールスの違い

お客様にセールスをする際、リアル（＝直接お客様とあっている状態）でセールスをするのか、オンライン（＝Skypeなどの通信サービス越し）でセールスするのかによって、意識するべきポイントに違いが出てきます。

起業家として成功するためには、リアル・オンライン、両方のセールスを上達させておくことが理想的です。「自分はリアルだけでやる」という場合は、それでも良いかもしれませんが、両方できる方が売上を作りやすくなるからです。特に地方に住んでいる方がお客様の場合は、直接会うことが難しい場面もよくあります。

これからセールスのコツを解説していく上で、リアルでセールスする際のポイント。オンラインでセールスする際のポイント。それぞれ解説が必要な場合は、その内容を解説を加えていきます。特に解説がない部分については、リアル・オンラインともに同じ内容であると認識して、記事を読み進めてください。

【コツ１】アイスブレイク

アイスブレイクは、お客様の緊張をほぐし、会話しやすい空気を作るために役立ちます。アイスブレイクとは以下のように定義されています。

アイスブレイクとは、初対面の人同士が出会う時、その緊張をときほぐすための手法。集まった人を和ませ、コミュニケーションをとりやすい雰囲気を作り、そこに集まった目的の達成に積極的に関わってもらえるよう働きかける技術を指す。
引用元：Wikipedia

リアルでも、オンラインでも、セールスするときはお客様と会話することになります。初めての会う人と話をするときは、多かれ少なかれ、誰でも緊張するものです。初めてお会いする人を友達として紹介されたり、お見合いのような場面での初対面なら、その緊張感も１つの醍醐味として楽しめばいいかもしれません。

しかし、セールスの場面においては、商品の売る側である自分がお客様の抱えている緊張感をある程度コントロールしてあげる必要があります。もちろん、自分が緊張を感じることが悪いわけではありません。ですが、緊張したままではセールスが失敗に終わる可能性が高いです。

自分も緊張しているかもしれませんが、お客様はもっと緊張しています。

• どんな人だろう
• 売り込みされないかな
• 信頼できるのかな
• お金払ったけど大丈夫かな　 など

緊張感をコントロールして、お客様を安心させてあげる。会話しやすい空気を作ってあげる。これが重要になります。

そのためにアイスブレイクの技術が役に立ちます。会話しやすい雰囲気をつくり出すことで、お客様は安心して、本音を話してくれるようになり、自分自身や商品に対して興味を抱きやすくなっていきます。

■アイスブレイクを使える会話のネタ

• 自己開示を意識した自己紹介
• 自然体で世間話をする
• 業界やビジネスの笑い話
• 趣味・最近ハマっっていること

自分からはなしことも大事ですが、話しすぎには注意が必要です。お客様に積極的に話をしてもらうことを意識してください。

【コツ２】悩みのヒアリング

悩みをヒアリングする目的は、お客様に自分の抱えている問題を認識してもらい、その問題を解決したいと感じてもらうことです。

人は誰でも質問をされると、自然と答えを考えてしまいます。この習性を利用して、お客様に「自分がいまどんな状況なのか」をしっかり認識させることができます。

例えば、目標が達成できない原因はなんだと思いますかと質問すると、その答えを考えます。

• 時間がない
• 何していいのかわからない
• パソコンが苦手
• 資金がない
• 自信がない　など

このようにお客様に対して、質問をしながら、お客様が抱えている問題を明確にしていきます。問題を認識することで、お客様は自然と「解決したい」という気持ちが生まれてくるので、商品をセールスしやすい状況を作っていくことができます。

お客様が自分で言ってくれ言葉に対して、こちらから確認と共感を示すことで、お客様がその状況を無意識のうちに認める効果があります。

上記の例で言えば、「目標が達成できない原因はなんだと思いますか」という質問に対して、「パソコンが苦手」とお客様が答えたとします。そこで、次のように確認と共感を示します。

• パソコンが苦手なことが問題と感じているんですね？（確認）
• それは辛いでよね。実は私も同じ思いをしたことがありました…（共感）

このように切り返すことで、お客様は「はい（YES）」と答えてくれます。お客様が自身がお客様の口で「はい」ということが大事です。

「YESセット法」を利用する

YESセット法とは、「人の質問に対して何度も同意していると、否定しにくくなる」という人の心理的な作用を活用した方法です。

お客様がこちらの質問に対して、回答をした言葉は、お客様自身が発言したので、否定しにくくなります。つまり、お客様は自分の発言を事実として認識してしまうということです。

人は自分の言葉を無意識のうちに受け入れていきています。よく「ネガティブなことは言わないほうがいいよ」というのもそのためです。ネガティブなことをばかり言っていると、自然と自分もネガティブになってしまうということです。

極論になりますが、自分が「セールスできる」と口にすれば、セールスできるようになっていき、「セールスできない」と口にすれば、セールスできないようになっていきます。このような心理的な効果を利用することで、お客様の問題解決意識を高めることができます。

「はい」と答えることは、「自分には問題がある」と認めていることになるからです。

悩みを聞き、問題点を引き出すための質問項目

• 〇〇さんが目標達成する上で、壁になっていることはなんですか
• 過去に妨げになった物はなんですか
• 〇〇さんが１人で実行してきて、どんな失敗をしましたか
• １人でできないと思ったのはどの部分ですか
• どんな思い込みが妨げになっていると思いますか
• 今までどのぐらいお金を使ってきましたか

上記の質問からでた回答を、さらにもう１歩深く聞き出す質問項目

• 〇〇について、もっと詳しく教えてください
• 具体的にはどうゆうこですか
• その詳細はどんなものですか

【コツ３】ゴールの明確化

ゴールを明確にすることで、お客様は自分の現状をはっきりと認識することになり、問題を解決したい想いが強くなります。

ゴールとは、お客様が達成したい目標です。ここまでの流れで、お客様は悩みを聞かれ、答えたことで、自分でも問題を認識しています。その状態のときに、今度はゴールを明確にすると、自分の現在地とゴールとの距離を感じることになります。

• まだまだゴールが遠い
• もっと努力しないと
• 全然達成できそうにない

このような感情がお客様の中に湧いてきます。「今のままじゃダメだ」という気持ちが強くなるほど、問題を解決したい欲求がお客様の中で強くなっていきます。

このような理由から、ゴールを明確にすることが必要になります。ゴールを明確にして、お客様が問題解決をしたい気持ちを刺激していきます。

ゴールを明確にするためにする質問項目

ゴールを明確にするためには、お客様の抱える「欲求の背景」や「意図」に注目することがオススメです。それらのポイントに注目して質問をします。

• 〇〇様のゴールはどこですか？
• どんな状態になりたいですか？
• なぜ、それがやりたいのですか？
• その後、どうなりたいのですか？
• 具体的には？
• もっと詳しく話すと？

ここでもお客様の回答に対して、「確認」と「共感」を示してあげることが重要です。

＜事例＞

• それは○○ということですか（確認）

• それはとってもワクワクしますよね（共感）

だんだんとゴールが明確になってきたら、本当のゴールを聞き出せているかを確認してください。

• 本当にこの状態が真のゴールでよろしいですか
• 心のソコからワクワクするゴールですか
• そのゴールにお金で買えないほどの価値を感じますか

このような質問をして確認します。その際、注目するべきは、お客様の表情や雰囲気です。ここを最後にしっかり確認してください。

• 笑顔になっている
• 顔が輝いている
• テンションが高まっている

よく言われることですが、人の心理は自然と表情に現れます。お客様は本当に納得しているのかを確認してください。

リアルでセールスしているときは、この最終確認がしやすいです。感覚的なものになりますが、「あっ、この人いま怒ってるな」「機嫌がいいな」という、表情や雰囲気は肌で感じ取りやすいものです。

しかし、オンラインのセールスとなると、ここが少し難しくなります。特に雰囲気を感じ取ることがあまりできません。例えば、Skypeでセールスしていた際に、表情はパソコンごしに確認できても、雰囲気を感じ取ることはリアルに比べて難しくなります。

さらに、お客様によっては、Skypeの際に自分の画面を表示してくれないこともあります。その場合は、相手の声だけが唯一の情報源です。声のトーン・調子から相手の状態を判断することになります。

この辺りの判断力は、練習や経験も必要になってくるので、慣れないうちは、お客様の声のトーンに注目するようにしてください。

例えば、家族や友人との会話であれば「元気のあるとき・元気のないとき」の声の違いは判断できると思います。そのときの感覚を利用しながらセールスの場でもお客様と会話をするようにしてください。

【コツ４】問題を分かりやすく指摘する

「問題を指摘する」とは「なぜ、ゴールを達成できていないのか」その問題となっている事柄をお客様が理解しやすいように指摘していきます。

ここまでの流れで、お客様は「いま自分が抱えている問題を解決したい」という気持ちが強くなっています。しかし、「自分にはどんな問題があるのか」その具体的な内容までは明確には認識できていません。

あくまでも、「このままじゃダメだ」「なんとかしないと」と漠然とした問題意識を抱えている状態です。だから、こちらから問題を指摘していきます。

• 〇〇なことが問題ですね
• 問題が複数あるので、かなり大変だと思います　など

このとき、お客様が気づいていない問題を指摘することができれば効果的です。お客様の問題を解決したい気持ちが強くなるからです。問題を指摘した後は、どのぐらいの期間でゴールを達成できそうなのかを伝えてあげることも大事です。

• ３ヶ月はかかるかもしれません
• 正直に言いますと、半年は必要だと思います　など

あえて現実的な話をすることで、お客様に対して誠意を示す効果が働きます。現在、インターネット上には「すぐに稼げるようになりますよ！」という情報が溢れています。しかし、そのような怪しい業者とは全く別の存在です。ということを示すためにも、こちらの感じたこと・気づいた問題はストレートに伝えることが重要になります

【コツ５】快と不快をはっきり示す

• 「快」とは、お客様が理想とする状態。ゴールを達成している状態です。
• 「不快」とは、お客様にとって最悪の状態。現状より悪くなってしまう状態です。

この２つをはっきり示して、お客様の頭の中でイメージさせることが重要になります。特に「不快」をしっかり示すことが重要です。

人は「快」を得たいという気持ちよりも、「不快」を避けたいという気持ちの方が強く働きます。ここまでの流れで、お客様は「なぜ自分が成功できないのか」という理由もはっきり認識できています。

なので快と不快を明確にすることによって、お客様の中にある「問題を解決したい」という感情を刺激することができます。

快・不快を示し方参考例

• もしこのまま集客できなかったらどうなりますか（不快）
• 先ほどの問題を完全に解決できる方法はありますか（不快）
• もし〇〇を達成できたら、どんなことをしたいですか
• 仮に〇〇できた場合、今の生活と何か違ってきますか

・快はお客様にとって「天国」のようは状態
・不快はお客様にとって「地獄」のような状態

このように考えるとイメージしやすくなります。

１つ注意点があります。それは、自分でお客様の快・不快を決めつけないことです。例えば、上記の例ならば「もしこのまま集客できなかったら、廃業しますよね」という具合です。こちらで決めつけてしまうことは避けてください。

お客様自身の口から本人の言葉で発言することによって、説得力が大きく増します。ここでも「YESセット法」が役に立つということです。

セールスしないでセールスを成功させる秘訣

セールスしないでセールスを成功させる秘訣は「YESセット法」にあります。

• 〇〇した方がいいですよ
• 〇〇だと思うので〇〇してください
• 今すぐ〇〇しないとダメですね

このようにセールスする側が話をしすぎてしまうと、お客様はこちらの言い分に納得をしてくれても、商品を購入はしてくれません。どんな人でもそうですが、人から言われたり、押し付けられたように感じたことを素直に受け止めるのは難しいものだからです。

つまり、人は「納得しても買わない＝納得しても商品を欲しい気持ちは生まれない」ということです。ではどうすればいいのかというと、その答えが「YESセット法」になります。

「YESセット法」を意識して会話を進めることで、お客様は１つ１つの事柄に納得しながら話が進んでいきます。人から言われて気がつくのではなくて、自分自身で問題に気づいていくというプロセスを経験することになります。

自分で発言しながら、納得してきた言葉は簡単に反論できるものではありません。だからこそ、その結果として、お客様は問題を解決したい気持ちがどんどん膨らんでいきます。

「YESセット法」を意識しながら会話を進めていくこと。それがセールスしないでセールスを成功させる秘訣になります。だからこそ、自分よりもお客様にたくさん喋ってもらうことをセールスの現場では、意識していくようにしてください。

【コツ６】解決策の提示

解決策の提示では、解決方法をステップごとに伝えていきます。その理由は、お客様に“自分にもできる”という安心感と確信を感じてもらうためです。「AIDMAの法則」に沿った流れも意識してください。

ここまでの流れで、お客様の「問題を解決したい気持ち」を膨らますことができたら、その解答として「解決策」を示していきます。解決策を示すときのコツは、解決方法を各ステップにしながらお客様に説明することです。

いきなり「解決策は〇〇です。今すぐ〇〇してください。」と言われてもお客様は困惑してしまいます。逆に、「まず１番最初は〇〇することが重要になります。そのあと２番目には、〇〇していきます。」という具合に説明をしてくことで、お客様は１つ１つ納得しながらこちらの話を聞いてくれます。

セールスを成功させる「流れ」を作る要素は、ここまでに解説した【１】〜【６】の順番になります。本来【６】の後は、クロージングになりますが、クロージングは非常に重要な要素なので、詳しくは別の記事で解説していきます。

ここからは、【１】〜【６】の流れの中で活用できるセールス成功のコツを解説します。

オファーを強く

オファーとは、お客様との取引内容をひとまとめにしたものです。セールスをするとき、問題の解決策を提示する場面で、お客様に提案する内容が「オファー」だと考えてもらうとイメージしやすいと思います。

オファーが弱いとセールスが成功しません。だからこそ、オファーを強くする必要があります。オファーを強くするというのは、お客様にとって魅力的オファーを作るという意味です。断る理由がなくなるほと魅力的なオファーを考えることができれば、セールスの成功率を高めることができます。

お客様が思わず欲しいと感じてしまうオファーを作成するためには、お客様が想定しているオファー内容を少し上回るぐらいのオファーにすることがポイントです。ただし、あまりにも強力なオファーは逆に不信感を与えてしまうので注意してください。

お客様が思わず欲しいと感じてしまうオファーを作成するためのヒントをご紹介しておきます。

トークスクリプト

トークスクリプトを作ってセールストークの練習をすることで、セールス成功の確率を高めることができます。トークスクリプトとは、話をの流れを示した台本のことです。

セールス成功のコツ【１】〜【６】の流れを活用して、トーククリプトを作ることをオススメします。お客様と会話をイメージしながら作成してください。もし、実際のお客様に近い人と会話しながら作成することができれば理想的です。

自分だけのトークスクリプトを作る６つの要素

1. アイスブレイクのトークを考える
2. お客様の悩みを聞き出す質問を考える
3. お客様のゴールを明確にする質問を考える
4. お客様によくある問題を把握しておく
5. 快・不快の示し方を決めておく
6. 自分の商品で提案できる解決ステップを考える

印象を意識する

第一印象

初めてお客様と面談する場合は第一印象をよくすることを意識してください。お客様と初めて会うとき、第一印象は非常に重要です。第一印象が悪い場合は、それだけで成約率が落ちてしまいます。

なぜなら、第一印象が悪いと、お客様がはリラックスできない・不安を感じるという状態になり、こちらの言葉が伝わらなくなります。こちらの言葉に同意しにくくなるので、「YESセット法」も有効に使うことができなくなります。

リアルにしろ、オンラインにしろ、初めてお客様と面談する場合は第一印象をよくすることを意識してください。

リアルの際、第一印象の注意点

• 基本的な挨拶
• 笑顔
• 相手の目を見て話す
• 声のトーン
• 髪型
• ひげ（男性）
• お化粧（女性）
• 口臭
• 体臭
• 服装
• 男性ならレディーファースト

オフラインの際、第一印象の注意点
※Skypeでお互いの顔を見て面談する場合

• 画面に映る自分の身だしなみ
• 髪型
• ひげ（男性）
• お化粧（女性）
• 画面に映っている背景
• 背景の映像がそのまま自分の印象になります
• 周りの音（騒音）
• カフェなど外出先でスカイプする場合、注意が必要
• 電波状況
• しっかりお互いの声が聞き取りやすいかどうか

• 人に画面を覗かれない環境

■話し方

セールスを成功させるためには、自分自身の話し方も重要なコツの１つです。
話し方はお客様に与える印象に大きく影響するで、必ず意識するようにしてください。すぐに実践できるコツでもあるので、今日から人と話をするときはポイントを意識して欲しいと思います。

セールスを成功に導く話し方を身につけるコツとして、お客様の立場に立った視点と第３者の立場に立った視点を意識してください。この２つの視点を意識するだけでも、話し方が上達していきます。

• お客様の立場に立った視点：お客様の目に写っている自分の姿
• 第３者の立場に立った視点：自分とお客様が話している姿を一歩引いた場所から見ている視点

セールスがうまくいく人・いかない人

セールスが「うまくいく人」と「うまくいない人」の特徴を比較してご紹介します。
自分の状況と比較しながら、自分のスキルに磨きをかけてください。

セールスがうまくいく人の共通点

セールスがうまくいく人はお客様の購買意欲を上手に刺激することができます。それができる理由は、お客様の立場に立って、自分の商品を見ることができるからです。

お客様は商品・サービスが「自分に何をしてくれるのか」を知りたがっています。商品・サービスの効果や概要、実績などを知りたいわけではないのです。

商品・サービスを利用した先にある、未来像・変化を欲しいと感じます。この未来像・変化にあたる部分をマーケティング用語では、ベネフィットといいます。

セールストークの練習方法

セールストークの練習はやりすぎてダメになることはありません。何度も練習して、実際の現場で使えるようにしてください。

１人で練習する方法

オススメの方法は、自分のセールストークを録音して音声で聴くことです。

＜チェックポイント＞

• 自分の声のトーン（明るすぎず・暗すぎず）
• 声の聞き取りやすさ
• 話すスピード
• 話の内容がわかりやすいか

２人で練習する方法

オススメの方法は、デモンストレーション（予行練習）です。

セールストークが終わった後は、こちらから質問をして感想をもらいます。その回答を参考にしながら、セールストークを修正していきます。

＜デモンストレーション後の質問項目＞

• どんな印象でしたか
• 話し方はどうでしたか
• 話すスピードはどうでしたか
• 話の内容はわかりやすかったですか
• 安心感はありましたか
• 信頼感はありましたか

相手役が商品を購入した場合

• なぜ購入してもいいと思いましたか
• どこのタイミングで買ってもいいと思いましたか
• それはなぜですか
• どうしてそう思いましたか

相手役が商品を購入しなかった場合

• なぜ購入したくないと思いましたか
• どこか嫌な感じはしましたか
• それはなぜですか
• どうしてそう思いましたか

＜ポイント＞

相手役の答えを深掘りすることで、より具体的な内容を知ることができ亜ながします。そのために、相手の答えに対して、以下のような質問をしてください。

• なぜですか
• なぜそう思いましたか
• 他に理由はありますか
• それはどうゆうことですか

３人で練習する方法

３人の時もオススメは、デモンストレーションです。

しかし、３人の場合、できれば３人のうち１人をセールスが得意な人にすることで練習効果が高くなります。

＜ポイント＞

「第３者が見ている」と意識してしまうと、どうしても緊張してしまうものです。そこで、練習する人が緊張しないコツとして、第３者の存在をはじめは隠しておくのがオススメです。

３人が実際にあって練習する場合は少し難しいかもしれませんが、オンラインで練習する場合は、この方法が実行しやすいです。

第３者の存在を隠しておくことで、実戦に近いトークがしやすくなるので、練習後にもらえる感想や修正点も、有効なものが多くなります。

まとめ

セールストークを成功させるためのコツは、セールストークのテクニックよりもセールス全体の「流れ」を意識することです。ここでお伝えした９つのコツを意識しながらセールストーク全体の流れを構築することで、自然とお客様の心を動かし、売上獲得に繋げることができます。

セールスは個人起業家が売上を獲得し続けるために欠かすことができないスキルになるので、ぜひここで解説した９つのコツを何度も反復練習し、お客様の心動かすセールストークを実践で使えるようになってください。