どうも、仙道です！
コンサルとして活動している方の多くは、クライアントに結果を出して欲しいと願っているのではないでしょうか。
しかし、コンサルが悩みや問題の解決策を提示する仕事とは言うものの、その最初の工程である「ヒアリング」を疎かにしてはいけません。ヒアリングを疎かにすることで、クライアントへの解決策が間違ったものになり、結果を出しにくくなってしまうからです。
ここでは、コンサルとして重要な「ヒアリング」に絞って、７つの秘訣をお伝えしていきます。
ヒアリングの秘訣１｜自然と話したくなる環境を作る
ヒアリングを行うために、重要となることは、クライアントであるお客様が「積極的に話すこと」です。話をしてもらえないと何も分かりませんから、コーチやコンサルとしての仕事が何もできなくなってしまいます。
まずは、クライアントが積極的に話せる環境を作ることが大事です。逆に、積極的に話してもらえない環境であると、ヒアリングが上手くいかないため、クライアントが結果を出せる可能性は低くなります。
では、どのようにして「積極的に話す環境」を作っていけば良いでしょうか。積極的に話す環境を作るには、いくつかやるべきことがあります。
直接会う場合だけでなく、SkypeやZOOMなどのオンラインで顔を合わせるとしても、最初は緊張するものです。
まずはその緊張状態から脱する必要があります。緊張している状態では、積極的に話をすることが難しいからです。
具体的に行うこととしては「アイスブレイク」です。アイスブレイクとは文字通り「氷を壊す」ということです。「氷のような関係性を壊す」という意味で、緊張状態にある関係性を壊して、良好な関係に近付けることを言います。
具体的には、以下のようなネタを活用して話をします。
《アイスブレイクのネタ》
- どこから来たか
- 身に付けているものについて（おしゃれなネクタイしていますね）
- 天気（今日は天候の悪い中有難うございます。）
- 名刺交換（相手の仕事について聞いてみる）
- 共通の話題
- そちらは寒いですか？（Skype、zoom）
- きれいな部屋ですね（Skype、zoom）
他にもいろいろなネタはあります。これらを活用して緊張状態を解いていきましょう。
すでにクライアントになっている人であるので、初対面の人に対しては重要度が高くなるアイスブレイクも、そこまで重要度が高くはありません。
より重要となるのは、あなた自身が「話しやすい雰囲気を出しているかどうか」です。人は目、耳などから雰囲気を察知しています。
例を出した方が分かりやすいと思いますので、以下の２名について、どちらが話しやすそうか考えてみてください。
A：低く太い声、キリっとした表情、理路整然とした説明口調
B：明るく高い声、基本的に笑顔、ちょっとくだけた解説
いかがでしょうか。明らかにBの方が話しやすい印象を受けませんか？クライアントが話してくれないと困っている方は、あなた自身の振る舞いに問題がある場合が多いです。
クライアントが話したくなる環境は、「あなたが話しやすい人かどうか」ということにつながっているということです。振る舞いに気を付けて「話しやすい人」になってください。
ヒアリングの秘訣２｜相手が話したくなる姿勢を作る
クライアントが話をし始めても、あなたの聞く姿勢が悪いと話すことを辞めてしまいます。話すことを辞められてしまっては、クライアントのことが何も分からず、結果につながりにくくなってしまいます。
「ちゃんと聞いている」という姿勢を取ることで、クライアントはより話をしてくれるようになっていくということです。では、聞く姿勢とは一体どのようなものなのでしょうか。
聞く姿勢に関して、大事なことがあるので、先にお伝えします。何かというと、聞く姿勢は「相手に聞いていることが伝わらなければ意味がない」ということです。逆を言うと、「聞いていることを伝えるための振る舞い」と言ってもいいでしょう。
では、具体的にどう示すのかについてお伝えします。
《聞く姿勢》
・ちゃんと目を見て話を聞く
・うなずき、相槌を入れながら聞く
・時には質問を投げかける
・ときどき話の要点をまとめる
要点について、少しだけ補足します。クライアントが話をしていることについてまとめることを指します。
「ということは、〇〇と言うことですね」
「まとめるとこのような感じですね」
「〇〇がポイントということですね」
クライアントが話した内容のポイントや要点、共通項などを伝えて確認します。クライアント側も情報がスッキリ整理され、かつこちらが真剣に聴いていることまで伝わります。
ただ１点注意する点があります。要点をまとめる発言を頻繁にやってしまうと、クライアントが話さなくなることがあるので注意してください。
クライアント側からすると「要点だけ話せない自分の能力の低さ」を感じて、馬鹿にされたと思う人もいます。また、話の主導権を持っていかれていると感じる方もいるので、適度に行っていくようにしてください。
「聞いていることを伝えるための振る舞い」をして、より濃いヒアリングにつなげてください。
ヒアリングの秘訣３｜質問力がコーチング成功の鍵
ヒアリングを行っていくとしても、質問の仕方が上手くなければ、クライアントが抱えている問題や本音などを引き出すことができません。そのため、質問力を鍛えることは、必須と言っても良いでしょう。
では、どんな風に質問をしていけば良いのかについて、確認していきましょう。実際の質問の例を挙げますので、あなたのサービスに置き換えて活用してみてください。
- 今、どんなことに悩んでいますか
- なぜその悩みが出てきていると思いますか
- 悩みを解決する上で、何が妨げになっていると感じますか
- どうすればその妨げになっているものを突破できると思いますか
さらに出てきた答えに対して、深堀するような質問を投げかけていけると、より本音に近い答えにたどり着くことが出来ます。「なぜ〇〇なの？」という質問を繰り返していくことを基本とすると分かりやすいかとおもいます。
この後に解説する「視点」も上手く使えると質問の幅が広がりますので、ぜひそちらもご覧ください。
ヒアリングの秘訣４｜成功へのスタート地点は現状把握
クライアントが結果を出すためには、まず現状を知る必要があります。何事においても同じですが、現状を把握しなければ何をして良いか対処ができません。
現状を把握するときに重要となるのは。「客観的な事実であるかどうか」です。「クライアントがどう思っているか」ではなく、事実の情報を集めることです。
そのためクライアントにヒアリングしていくとしても、そこから取り出す情報としては「現状を示す事実だけ」です。
例えば、起業しようとしているクライアントがこんなことを言ったとします。
さて、こんなことを言われた場合、現状の把握を目的としていたら、どうとらえれば良いでしょうか。確認してみましょう。
- 集客が上手くいかない→事実でしょうが、実数などの状況を把握する必要がある。
- ブログも書いている→どれくらいの頻度で、どんな内容か不明。要確認。
- アクセスもある程度ある→具体的な数字の確認。閲覧者の属性の確認も必要。
- 募集をかけても人が集まらない→募集の仕方と集まる人数の確認が必要。
- USPが良くない→クライアントの主観であり、事実か証明できていない。
- USPを変えたい→クライアントの思いであるが、それが正しいかは検証不足
このように事実とそうでないものを分ける必要があります。今回の場合、追加で質問すること、確認しなければならないことも多いです。
USPを変えたいというクライアントの要望を受けるには、まだまだやるべきこと、確認すべきことが多いということが分かりました。
このまま深堀する質問をして、事実とそうでないものに切り分けをしながら、現状を把握していきましょう。
ヒアリングの秘訣５｜目指すゴールをしっかり確認する
クライアントがのぞむゴールを設定しなければ、ゴールに向かって走り出すことはできません。宛てのない旅のように適当に走り出しても、どこにたどり着くかは分かりません。
だからこそ走り出す前に、ゴールとなる場所を確認しておく必要があります。起業コンサルであれば、毎月１件でも契約を取ることがゴールであるのか、年収1000万円をゴールとするのかでは、全く指導の仕方も変わってくるはずです。
クライアントが考えているゴールを一緒に共有しておく必要があります。そのためにもゴールについてヒアリングをしていきましょう。
まず、漠然とクライアントが思い描いているゴールを確認します。それに対して、根拠や想いなどをどんどん深堀していきます。例を見てみましょう。
↓
なぜ１００万なのですか？
↓
なんとなく区切りがいいからです
↓
１００万あったらどうしたいですか？
↓
子供との一緒に毎月どこか出かけたいですね
↓
ひょっとして子供との時間を増やしたくて起業するのですか？
↓
そうです。子供が小さい今のうちに思い出を沢山作りたいんです。
↓
だとすると、仕事にかける時間を少なくする方向性の方が良くないですか？
↓
そうですね。それが理想的ですね。
↓
では、仕事に書ける時間が少なくても済むビジネスで、かつ収入に困らない形を目標としましょう。
１００万円というゴール設定だったはずが、ヒアリングをすることによって「子供との時間を作って、かつ収入に困らないビジネス」がゴールになりました。
このように、しっかりとゴールを確認することによって、クライアントが実現したいゴールを一緒に目指せるようになります。クライアント自身も、「休む間もないほど忙しい100万」ではなく、「子供との時間を大事にした50万」の方がゴールに向かう力が出てくるはずです。
しっかりとしたゴール設定をして、クライアントのゴールへ向かう力を最大限に引き出してあげてください。
ヒアリングの秘訣６｜２つ以上の視点から気付きを与える
クライアントにヒアリングをしていく中で、別の視点からの考え方を提示していくことは大切です。別の視点を知ることで、初めて気が付けることもあるからです。
別の視点がどういうものかと言うと、例えば缶ジュースの缶は、上から見たら丸く見えますが、横から見たら長方形に見えます。見る角度によって見え方が違うということです。
これと同じ原理で、クライアントが抱える状況も、見方をかえれば違う側面が見えてくる場合があります。
例えば、クライアントがブログを毎日書けないと悩んでいるとします。書けない理由をヒアリングしていくと「ネタの集めが大変」「上手く書けない」「習慣化できない」というような理由が出てくることが多いです。
こんな時、別の視点を提示してみると良いでしょう。「話す」という別の視点です。もし話すことはできるのであれば、それをそのままブログにしたらどうかという提案もできます。また、動画を撮ってブログに貼るという方法で記事の更新をすることも可能となります。
「ブログが書けない」というクライアントに対して、そのまま書くことを教えるのではなく、別の視点を与えて、別の方法に気が付くことが出来るのです。
コンサル側が複数の視点を提示することによって、新たな見え方ができます。新たな見え方ができれば、新たな発見や気付きにつながります。
いろんな視点で物事を見られるように、普段から意識してみてください。
ヒアリングの秘訣７｜ゴールまでをシンプルに見せる
クライアントがゴールに向かう過程で、悩んでしまったり、活動を止めてしまうことがあります。クライアントとしてはどうして良いか分からず、混乱している状態です。
混乱しているままでは、ゴールへたどり着くことができません。どうにかして現状を脱出させなくては前に進むことができません。
多くの場合、以下のような状態で混乱しています。
・何をすれば良いか分からない
・上記によりやる気がなくなっている
こういった場合には、問題をシンプルにしてあげることが重要です。やることが多いのであれば、今やるべきことを１つに絞って伝えてあげるということです。
１つに絞るためには、現状を正しく把握する必要もありますし、現状を分析する必要もあります。集めた情報も元に、クライアントがすべきことを１つに絞ります。
こうすることで、またクライアントはゴールに向かって走り出すことができるようになるわけです。
途中でゴールへの歩みが止まってしまうクライアントは非常に多いです。止まったとき的確にアドバイスできるコンサルが成果を出せるコンサルです。
シンプルにすることで、止まっているクライアントを救い出してあげてください。
まとめ
「結果を出させるコンサル！ヒアリング7つの秘訣」いかがでしたでしょうか。
７つの秘訣は以下の通りです。
- 自然と話したくなる環境を作る
- 相手が話したくなる姿勢を作る
- 質問力がコーチング成功の鍵
- 成功へのスタート地点は現状把握
- 目指すゴールをしっかり確認する
- ２つ以上の視点から気付きを与える
- ゴールまでをシンプルに見せる
７つの秘訣を身につけていれば、クライアントが結果を出せる確率は高くなります。クライアントが結果を出せれば、あなたの実績にもなります。実績が多くなれば集客にも効果があります。
７つの秘訣を身につけておくことで、あなたに多くのメリットがありますから、しっかり身につけて実践してください。
