どうも、仙道です！
コーチ、コンサルとして商品やサービスをセールスするためには、クライアントとの会話が非常に重要になります。クライアントとの信頼関係が向上すればするほど、あなたのサービスが売れやすくなるからです。
クライアントとのコミュニケーションの中で使えるテクニックは、いくつもあるのですが、今回は「バックトラッキング」という方法についてご紹介します。バックトラッキングが上手にできるようになるだけでも、クライアントとの信頼関係構築に大きな効果があるので、ぜひ身につけて実践してみてください。
バックトラッキングとは
バックトラッキングとは、「オウム返し」と呼ばれる手法のことです。相手の言ったことをそのまま返す会話術の１つになります。
バックトラッキングには２つの目的があります。１つは、相手の話をちゃんと聞いていることを示すこと。もう１つは、相手に自分が発した言葉を認識してもらうことです。相手の使った表現をそのまま返答することが重要ですが、必ずしも一語一句、同じである必要はありません。
Aさん「集客ができなくて困っています」
あなた「集客ができなくて困ってるんですね」
トラックという言葉には、「情報の塊」と言う意味あります。この言葉が示すように、バックトラッキングでは、相手が発した言葉だけでなく、言葉の裏にある「感情や気持ち」などにも注目することが重要になります。
バックトラッキングの効果と特徴
バックトラッキングは目の前にいる相手との信頼関係を築く上でも大切な心理テクニックの一つですが、上手に使うことができると、セールス時に相手がより真剣に聞いてくれたり、「私のことをわかってくれている」と感じてもらえるようになります。
とてもシンプルな手法ですが、相手の心理をあなたに向けることで成約率に影響を与えてくれます。
具体的なバックトラッキングの効果は、主に以下の３つです。
１相手の言葉に自然と承認してあげることができる
自分の言葉を否定してくる人に対しては、本音で話はしませんよね。バックトラッキングを使うと、自然と相手の言葉を承認してあげることができるので、コミュニケーションはスムーズに進めることができ、相手から好印象を受けることができます。
２相手に自己肯定感を与えることができる。
バックトラッキングを使って会話をしていくと、承認を与えられるとお伝えしました。承認を感じるということは、相手としては、自分の言葉や考えを肯定されている感覚になります。その結果として、自己肯定感を高めてあげることができるのです。
バックトラッキングを使っていくと、相手の頭の中では「そうそう」「そうなんです」「そのとおりなんです」といった「YES」といった肯定的な感情が繰り返されます。
こうしたYESが繰り返されていくことが非常に大きなポイントです。YESとなる会話が増えていくと、相手の心がオープンになっていくので、信頼関係を構築しやすくなっていきます。
３あなたを存在価値を高めてくれる
バックトラッキングを使うことは、相手を「ありのままでいいよ」と認めてあげることにも繋がっていきます。その結果として、相手は自信を持ったり、モチベーションを高めることができるのです。
こうしたポジティブな力を生み出す原動力として、あなたの存在が大きくなればなるほど、相手にとってはあなたの存在がかけがえのない存在になります。
コーチ・コンサルを必要としてくれるクライアントは、自分の言葉や感情がまとまっていない人が多くいます。なので、バックトラッキングを使って、クライアントを承認し、自己肯定感を高めてあげましょう。そうすることで、クライアントは、自身の状況・感情を理解することができ、あなたに大きな信頼を持つようになります。
バックトラッキングのやり方と３つのポイント
バックトラッキングの効果を高めるポイントは次の３つです。
- 相手の言葉をそのまま使って返す
- 相手の感情をそのまま返す
- 相手の話が長い場合は、要点をまとめて返す
例：相手の言葉をそのまま使う場合
見込み客：『ブログ記事を頑張って書いてるのに集客できてないんです。どうしたらいいですか？』
自分 ：『ブログ記事を頑張って書いてるのに集客できてないんですね。それは辛いですよね。』
ここまでキッチリ返さなくても、キーワードをしっかりおさえて返答することでも効果を得ることができます。
例：相手の感情をそのまま返す
見込み客：「先日初めて30万円の契約が取れました！」
自分 ：「〇〇さん、それはとっても嬉しいですね！」
相手の感じている感情をバックトラッキングします。
- うれしい
- 楽しい
- 幸せ
- 快適
- 気持いい
- 爽快
- 明るい
- かなしい
- つらい
- 寂しい
- せつない
- 苦しい
- 怖い
- 不安
- 心配 など
相手の感情に対してバックトラッキングすることで、「この人は私のことをわかってくれてる」と相手に無意識レベルで感じさせることができます。それが結果として信頼感の構築にもつながっていきます。注意点としては、相手が感じている感情と自分の発している言葉がズレていると相手に抵抗感を持たれてしまいます。
見込み客：「〇〇という講座に参加してもうまくいかなくて、借金だけが残ったんです。そもそもその講座はサポートもなくて～（中略）～だから、もうどうしていいのか分からないんです。」
自分：「その講座はサポートもなくて、あなたはとてもツライ状況になってしまったんですね」
まとめ
クライアントと対面しているときに、クライアントから「この人は自分の話すことを理解してくれている」と思われたら、クライアントから信頼を得ているのと同じです。この信頼を得るために、バックトラッキングが非常に効果があります。
「何も分かってなさそうだ」「自分の話を理解しているのかな」と思われる相手には、コーチやコンサルをお願いしたいと思いませんよね。
この人といると自然と前向きになれる、元気をもらえる、相性が良い、といった好意的な印象が多いほど、良好な関係を作りやすいものです。バックトラッキングは相手の気持ちを高め、より自分に対して好意的な印象を与えることが可能になるので、ぜひ積極的に使ってみてください。
仙道達也どうも、仙道です！ コーチングというスキルは、クライアントの能力を引き出し、目標を達成させるために非常に役に立ちます。「クライアントが成果を出なくて困っている」という、コーチ・コンサルの方に[…]
