クロージングが苦手?9つの心理学で成約率をアップする方法

仙道達也

どうも仙道です。

「クロージングがうまくできない」「心理学を使って成約率をあげたい」と考えていませんか?

クロージングは営業や商談において、成約につながるかどうかという場面です。「クロージングができない」と苦手意識を持つ営業の方も少なくないでしょう。

今回は、営業や商談時に使える心理学を9つ紹介しています。心理学を学び、うまく活用するとクロージングまでスムーズにつながり、成約率のアップが期待できるでしょう。営業や商談をしてクロージングできることは、お客様にとっても有益な結果となりますので、ぜひ参考にしてください。

 

クロージングとは?

クロージングとは?

クロージングは、営業活動の終結を意味します。言葉の意味は、「終了」や「閉幕」を意味しますが、営業の場合は「成約」や「制約にいたる商談」を表す言葉です。営業活動にはいくつかのプロセスを行いますが、最後にクロージングを行えるかどうかで、営業結果の善し悪しが決まると言えるでしょう。

 

営業職には、傾聴力・提案力・ヒアリング力・交渉力など様々な営業スキルが必要と考えられますが、最後にクロージングを行えなければ、それまでの課程は無駄な時間になってしまいます。

クロージングのタイミングはお客様や商品によって様々です。ベストなタイミングに提案し、クロージングに持っていけるかは営業担当者の判断力に託されるでしょう。

ベストなタイミングを見落とせば、クロージングに進めないばかりではなく、お客様にも不利益な時間を使わせてしまう結果となってしまうので注意が必要です。

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クロージング苦手でも確率アップさせるための心理学

クロージング苦手でも確率アップさせるための心理学

心理学を用いることで、営業や商談を優位にすすめることが可能になります。お客様が「いつ買わせてもらえるのか?」と急ぎ、「購入後の未来」をイメージできる状態で、前のめりに話を聞いてもらえているとクロージングもうまくいくでしょう。

 

しかし、多くのお客様が前のめりにはならず、若干引いた冷静な判断を行います。そこで心理学を学んで興味を持ってもらえば、成約率を上げられるかもしれません。

 

では、具体的な心理学テクニックを見ていきましょう。

 

心理学①「はい」を繰り返すイエスセットトーク

イエスセットトークとは、質問に何度も「はい(イエス)」と言わせていくことで、質問や投げかけに「はい(肯定的な返事)」を言いやすくする心理テクニックです。例えば、以下のようなやりとりをみていきましょう。

 

あなた最近、天気が続きますね?
お客様そうですねー(1回目)
あなた明日は今日より暑くなるらしいですよ。
お客様そうみたいですね。(2回目)
あなた暑いと汗かくので嫌ですよね?
お客様汗は嫌ですよ。汗拭きシートは必須です。(3回目)

 

「はい」だけではなく、上記の様に質問や投げかけに対して、肯定的な返事が引き出せれば大丈夫です。これは「一貫性の法則」を利用したもので、続けることで否定しにくい心理状態になるというもの。

 

自然な会話から「はい」と返事してもらえる当たり前の質問をしていくことが大切です。突然はじめると怪しくなってしまいますので、商談のはじめに活用し、商談中にも繰り返していくと効果的でしょう。

心理学②信用してもらうための自己開示

お客様から信用してもらうためには自己開示が効果的です。営業や商談時には、商品やサービス紹介ばかりをしてしまう人も少なくありません。そこでポイントになるのは自己開示です。

 

自分自身の体験談や失敗話などを聞くとお客様も心を開くことも多く「こんな話を聞かせてくれるんだ」と親近感を抱きます。そうすれば、商品やサービスの紹介も、今まで以上に聞き入れ購買意欲も向上するでしょう。

 

心理学③お返しの気持ちをかきたてる返報性の法則

人は何かをしてもらうと「なにかお返ししないと」と考えるものです。この法則を活用し、ニーズに合わせた有益な商品や情報を提供すると、お客様から自然にお返しの気持ちが生まれるでしょう。地方のお土産なども効果的です。

 

お返しの形は人により変わり、「もっと深い話を聞いてくれる」ことや「様々な悩みを打ち明ける」こともあり、そのままクロージングにつながる場合もあります。

 

心理学④酸いも甘いも知ってもらう両面提示

両面提示とは、商品やサービスに対してメリットだけではなく、デメリットも説明していくことです。クロージングにつなぐために、メリットばかりを連ねていくと不信感が芽生える場合もあります。

 

デメリットも合わせることで信憑性が生まれてくるのです。同時に不安も生まれてしまうので、デメリットに対しての解決策を準備しておくとよいでしょう。

 

心理学⑤「残りわずか」のような希少性のアピール

希少性をアピールするのは購買意欲の向上に繋がります。「今買わないと損するかも?」「ここで逃すと次はないかも?」と不安を煽ります。また、「今だけ〇%オフ」といった期間を設けて、お得感の演出も効果的です。

 

嘘はよくありませんが、希少性を感じてもらえると利用や購入につながるのでおすすめです。しかし値段を下げる場合は、必要最低限にし、奥の手として使わなければ、薄利多売のようなモデルになりかねないので注意しましょう。

 

心理学⑥共感を生みやすいミラーリング

ミラーリングとは簡単にいうとモノマネです。具体的には、「話のペース」「仕草」「クセ」などお客様の行動に合わせた対応を行っていきます。方言が一緒・同じような癖があるなど、人は自然と共通点を探す生き物です。

 

共通点が多い相手は、無条件で信頼できる相手となります。共通の出身地や学校があるだけで、一気に距離が縮まる経験をした人もいるでしょう。しかし、やり過ぎると「馬鹿にしている」と感じられてしまうので、自然におこなえることが前提となります。

 

心理学⑦選択肢を減らして分析麻痺を防ぐ

人は選択肢が多いと、メリットやデメリットを分析しすぎて疲れてしまい、選ぶことを止めてしまいます。この状態を分析麻痺と言います。人は選択肢が少ない方に幸福度を感じやすいというデータもあるので、選択肢を多く準備しないほうがお客様のためになるでしょう。

 

ハイブランドのお店にいくと、展示品の数量も少なく選択肢が少ないのもこのためです。後悔しない選択肢を考えるあまり、「迷う=怖い」となってクロージングに結びつかなくなるので注意しましょう。お客様に必要な情報に絞って説明していくことが大切です。

 

心理学⑧購入ハードルを下げるドア・イン・ザ・フェイス

ドア・イン・ザ・フェイスは続けて2回は断りづらいという心理を利用した心理学です。まずは高い要求を出し、断られたら難易度やハードルの低い要求(本当の要求)を伝えるのです。例えば、仕事の場面で「今度社内研修やってね」と頼むと「難しいからできません」と断られるかもしれません。そこで、ハードルを下げ「じゃあ、研修資料作って」と要求すると「それぐらいなら」と承諾しやすくなります。

 

これは物販などでよく用いられる手法で、はじめに高い金額のものを出し、次に安い金額の本命を出すと安い方の商品の購入に繋がります。

 

心理学⑨受注率を上げるバンドワゴン効果

バンドワゴンとは、パレードなどの先頭車で、一番盛り上がっている状態の車を指します。「盛り上がりや注目を浴びている状態」なので、乗り遅れてはいけないという心理が働くのです。

クロージングにつなげるためには、同じ商品やサービスを利用している企業などの口コミや業績などを提示すると、「うちも乗り遅れられない」と購買意欲をかきたてるのです。数字を入れて紹介するとさらに効果的で『販売実績ナンバーワン』などもそのひとつといえます。

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心理学を活用すると営業や商談のときに大きな武器となり、成約率も右肩上がりになるでしょう。しかし、心理学は使い方によってリスクもあるので注意しましょう。

 

まず、営業において心理学は「人を騙す」こともできてしまいます。もちろん騙して商品を売ったとなれば、詐欺として訴えられることもあるでしょう。強引な取引や説得は、お客様の欲求を満たすこととはかけ離れた行為です。何を売るのかも大切ですが、どのように売るかは非常に大切な部分なので、注意して使用してください。

 

お客様は、現状の不安や今後の成功のために商品購入に悩まれている状態です。スムーズな営業で背中を押すことは、お客様の欲求を満たすことに繋がります。しかし、詐欺まがいの営業方法では、余計に不安を増幅させてしまい、あなたや会社の信用も落ちてしまうでしょう。

 

相手の心理状態を操作できてしまうのが心理学ですが、心理学の活用がうまくいくと、その効果に溺れてしまう場合もあります。お客様の欲求と営業の本質を見失わないように十分に注意してください。

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まとめ

営業や商談では、クロージングが最終目標となります。クロージングができないとお客様に時間だけを浪費させてしまうので注意が必要です。

クロージングに使える心理学のテクニックを紹介しましたが、テクニックにばかり気を取られてしまうと大切なお客様を「置き去りに」なんてこともあるかもしれません。

たくさんの心理学を使うのではなく、まずはできそうなものからひとつずつ試していきましょう。また、オンラインで営業や商談をする場合は、クロージングまでのやり取りを録画して振り返りしていくとあなたのスキルアップにもつながるでしょう。

お客様との大切な商談のクロージングに、ぜひ心理学を活用してみてください。

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