どうも、仙道です。
クロージングは営業活動の山場であり、誰もが確実に決めておきたいところでしょう。しかし、重要な場面だからこそ、苦手意識を持つ方も多いのです。
そこで今回は、営業のクロージングに必要な心構えに加えて、成約率を上げる10の心理学を解説します。
営業や商談の鮮やかなクロージングは、顧客にとっても有益な結果となるので、ぜひ参考にしてください。
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- 1 クロージングは心理学で成功率を高められる
- 2 クロージングに心理学を使う時のマインドセット
- 3 クロージングに使える心理学｜10のテクニック
- 3.1 クロージングの心理学①「はい」を繰り返すイエスセットトーク
- 3.2 クロージングの心理学②信用してもらうための自己開示
- 3.3 クロージングの心理学③お返しの気持ちをかきたてる返報性の法則
- 3.4 クロージングの心理学④酸いも甘いも知ってもらう両面提示
- 3.5 クロージングの心理学⑤「残りわずか」のような希少性のアピール
- 3.6 クロージングの心理学⑥共感を生みやすいミラーリング
- 3.7 クロージングの心理学⑦選択肢を減らして分析麻痺を防ぐ
- 3.8 クロージングの心理学⑧YESを誘うドア・イン・ザ・フェイス
- 3.9 クロージングの心理学⑨受注率を上げるバンドワゴン効果
- 3.10 クロージングの心理学⑩価値基準をコントロールするクライテリア
- 4 クロージングに心理学を使う注意点
- 5 クロージングは心理学を用いれば有利に運ぶ
クロージングは心理学で成功率を高められる
クロージングは、「終了」や「閉幕」を意味しますが、営業においては「成約」あるいは「成約に至る商談」として用いられます。
具体的には、複数回の対話を経て十分に空気感が煮詰まったところで、「いかがでしょうか」と契約を迫る行為と捉えておけば良いでしょう。
すなわち、営業活動のフィナーレであり、どれだけスムーズに話が進んでも、クロージングできなければそれまでの課程は台無しなのです。
そして、クロージングで用いる心理学は、道具や場所を準備する必要がなく、初心者でも実践しやすいメリットがあります。
もちろん、セールストークに組み込んだからといって、必ず成約が勝ち取れるわけではありませんが、ノープランで顧客と話すより格段に成功率はアップするはず。
もしセールストークについてもっと知りたい方は、以下の記事も読んでみてくださいね。
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クロージングに心理学を使う時のマインドセット
クロージングで使える心理学を学ぶ前に、まずは成功率を高めるためのマインドセットを確認しておきましょう。
営業側と顧客側のそれぞれを解説するので、ぜひ参考にしてください。
営業側のマインドセット
まずは、営業する側が押さえておくべき心構えを確認していきます。
- 【最重要】クロージングが拒絶されることを恐れない
- 相手の話をきちんと聴く
- サービスに自信を持つ
営業初心者は過度に「拒絶」を恐れる傾向がありますが、結論から言うとその感情はすぐ捨て去った方が良いでしょう。少しでも恐怖心があるとトーク全体に覇気がなくなり、「ここぞというタイミング」も逃すからです。
そして、恐怖心を克服した後は、顧客の話をきちんとヒアリングし、心理学を織り交ぜながら自信を持ってサービスを勧めていきましょう。
万が一、上手く思考が切り替えられない場合は、以下の記事で解説している「マインドセットを変える方法」も参考にしてくださいね。
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顧客側のマインドセット
クロージングを成功へ導くには、顧客のマインドも構築していかなければなりません。そこで重要となるのが、以下のような心理的変化です。
- 注目する
- 興味を持つ
- 連想する
- 欲望を抱く
- 信頼する
- 行動（契約）する
クロージングに使える心理学｜10のテクニック
ここからは、クロージングの成約率を高める10の心理学テクニックを解説します。
- 「はい」を繰り返すイエスセットトーク
- 信用してもらうための自己開示
- お返しの気持ちをかきたてる返報性の法則
- 酸いも甘いも知ってもらう両面提示
- 「残りわずか」のような希少性のアピール
- 共感を生みやすいミラーリング
- 選択肢を減らして分析麻痺を防ぐ
- YESを誘うドア・イン・ザ・フェイス/フット・イン・ザ・ドア
- 受注率を上げるバンドワゴン効果
- 価値基準をコントロールするクライテリア
心理学を用いれば、自分のサービスがより魅力的に伝わり、顧客も「購入後の未来」をイメージしやすくなるでしょう。
クロージングの心理学①「はい」を繰り返すイエスセットトーク
イエスセットトークとは、こちらの質問に何度も「はい（イエス）」と言わせることで、本題の質問にも「はい」と肯定しやすい心理状態を作るテクニックです。
ここでは具体的に、以下のようなやりとりを例に見ていきましょう。
あなた 最近、天気が続きますね？
顧客 そうですねー（1回目）
あなた 明日は今日より暑くなるらしいですよ。
顧客 そうみたいですね。（2回目）
あなた 暑いと汗かくので嫌ですよね？
顧客 汗は嫌ですよ。汗拭きシートは必須です。（3回目）
ちなみに、イエスセットトークは「はい」だけではなく、質問や投げかけに対して肯定的な返事が引き出せれば問題ありません。
ただし、突然始めると怪しくなってしまうので、商談の初期段階で挨拶程度に活用し、もう一度商談中に違和感なく盛り込むのがおすすめです。
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クロージングの心理学②信用してもらうための自己開示
顧客からの信頼を勝ち取るには、「自己開示」も大変効果的です。
営業における自己開示とは、営業担当自身の体験談や失敗談を打ち明けて、「こんなプライベートも話してくれるんだ」と親近感を抱かせる方法。
ただ商談を進めるより距離感が縮まりやすく、上手く活用すれば商品・サービスの紹介も今まで以上に聞き入れてくれるでしょう。
クロージングの心理学③お返しの気持ちをかきたてる返報性の法則
人は何かを与えてもらうと「お返ししなければ…」という意識が働きます。
そして、そんな習性を利用したのが「返報性の法則」であり、顧客ニーズにマッチした有益情報・商品を提供して、自然にお返しの気持ちを掻き立てるというもの。
肝心の「お返しの形」は、「もっと深い話を聴いてもらえる」「悩みを打ち明けてくれる」など顧客によって様々ですが、いずれにしてもクロージングに好影響をもたらすでしょう。
クロージングの心理学④酸いも甘いも知ってもらう両面提示
両面提示とは、商品やサービスのメリットだけでなく、デメリットも包み隠さず伝えていくことです。
たとえば、あなたが顧客として営業を受けている中で、サービスのメリットばかりアピールされたらどんな気持ちになるでしょうか？
ほとんどの方は「あ、買わせたいんだな」と勘ぐって契約を避けるでしょう。
しかし、きちんとデメリットも織り交ぜれば、発言に信憑性が生まれて、よりメリットを信じてもらいやすくなるのです。
クロージングの心理学⑤「残りわずか」のような希少性のアピール
希少性のアピールは、購買意欲の向上に最も効果的なテクニックの一つ。
具体的には、「今買わないと損するかも？」「ここで逃すと次はないかも？」と不安を煽ったり、「今だけ〇％オフ」といった期間を設けるのもおすすめです。
クロージングの心理学⑥共感を生みやすいミラーリング
心理学における「ミラーリング」は、簡単に言えばモノマネと同じです。顧客の「話のペース」「仕草」「クセ」などをよく観察し、自分も合わせて行動しましょう。
ミラーリングによって「共通点が多い」と認識してもらえれば、精神的な距離感が縮まり、クロージングの成約率が高まります。
クロージングの心理学⑦選択肢を減らして分析麻痺を防ぐ
人間は選択肢が多いと、メリット・デメリットを分析しすぎて疲れてしまいます。
そして、最終的に選ぶことをやめて「分析麻痺」の状態になると、商談自体を拒絶し始めるケースが多いのです。
したがって、顧客に与える選択肢は必要最低限に留めるのがおすすめ。簡単に判断できるよう、シンプルな形に組み立ててあげましょう。
クロージングの心理学⑧YESを誘うドア・イン・ザ・フェイス
ドア・イン・ザ・フェイスは、「続けて2回は断りにくい…」という心理を利用した心理テクニック。まずは断られる前提でハードルが高い要求を提示し、断られてからハードルが低い本命の要求を伝えるのです。
たとえば、ビジネスシーンで「今度社内研修やってね」と頼むと「難しいからできません」と断られるかもしれません。そこで、ハードルを下げて「じゃあ、研修資料作って」と要求すれば「それぐらいなら」と相手も承諾しやすくなりますよね。
クロージングの心理学⑨受注率を上げるバンドワゴン効果
バンドワゴンとはパレードで先頭を走る楽隊車であり、賑やかな様子に惹かれてたくさんの人が行列を作ることがあります。
そして、「バンドワゴン効果」は、そんな大衆心理を利用したテクニック。同じ商品・サービスを利用している企業の口コミや業績などを提示して、「自分も乗り遅れられない」と購買意欲をかきたてるのです。
クロージングの心理学⑩価値基準をコントロールするクライテリア
クライテリアは「価値基準」「判断基準」といった意味を持っており、営業活動を通して顧客の価値基準を変えてあげるテクニックとなります。
たとえば、テレワーク用に地方都市の不動産購入を検討している顧客に向けて、ただ希望の物件を勧めるのではなく、「首都圏の方が資産価値が高い」という新たな価値観を与えることで、自分の製品がハマるように誘導するのです。
クロージングに心理学を使う注意点
心理学は、クロージングの成功率を高める上で非常に効果的なテクニックですが、肝心の集客が不十分では意味がありません。
「顧客」がいて初めて心理学が実践できるので、以下の方法を用いて自分のサービスを発信しましょう。
- Twitter・フェイスブックなどのSNS
- ブログやホームページ
- YouTubeなどの動画 など
そして、上記の発信媒体に加えて、仙道塾の集客戦略も押さえておけば、初心者でも十分な案件が期待できますよ。
クロージングは心理学を用いれば有利に運ぶ
本記事では、クロージングの成約率を高める10つの心理学テクニックと、営業担当の心構えを解説してきました。
クロージングは営業活動の最終段階であり、あまりの緊張感から苦手意識を持つ方も少なくないでしょう。
しかし、心理学を組み合わせることで成約率は着実に向上するので、ぜひ本記事を参考に実践してみてください。
